#好文共讀 #顧客旅程 #哈佛商業評論
「但顧客不會照劇本走。他們是按照衝動、別人的刺激、異想天開、一時喜好去行動，而且常在料想不到的機會出現的時刻行動。所以，很重要的是，不要按照公司希望發生的事，去調整顧客歷程以配合特定的接觸點。相反地，公司應該設法了解顧客經歷的一連串需求點（need-point），以做出決策來達成他們期望的最終成果。」
「無論你置身哪個行業，不管你經營的是企業對消費者（B2C），還是企業對企業（B2B）的業務，以下三個簡單但很重要的因素，都將決定疫情肆虐後的顧客歷程，是有助於擴大，還是阻礙企業的成長。」
1 以顧客為中心，不是以公司為中心
2 根據需求點，而不是根據接觸點的彈性歷程
3 衡量（與優化）顧客歷程和體驗
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